چگونه پشتیبانی سایت را ۲۴ ساعته کنیم؟

تصور کنید ساعت دو بامداد است. یکی از مشتریان وارد فروشگاه اینترنتی شما می‌شود، محصول موردنظرش را انتخاب می‌کند، اما پیش از پرداخت یک سؤال دارد: «اگر امروز سفارش بدهم، چه زمانی به دستم می‌رسد؟»

در حالت عادی، اگر تیم پشتیبانی شما فقط در ساعات اداری فعالیت کند، مشتری باید تا صبح منتظر بماند. شاید سؤالش را در فرم تماس بنویسد، شاید هم بدون خرید از سایت خارج شود.

اما اگر همان لحظه یک دستیار هوشمند بتواند بر اساس اطلاعات واقعی فروشگاه پاسخ بدهد، چه اتفاقی می‌افتد؟

اینجاست که پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت اهمیت پیدا می‌کند.

امروزه برای پاسخ‌گویی شبانه‌روزی لزوماً نیازی به استخدام چند شیفت اپراتور ندارید. با ترکیب چت آنلاین، پایگاه دانش و هوش مصنوعی می‌توانید بخش مهمی از سؤالات مشتریان را حتی خارج از ساعات کاری پاسخ دهید.

در این راهنما بررسی می‌کنیم پشتیبانی شبانه‌روزی دقیقاً چیست، چه روش‌هایی برای اجرای آن وجود دارد، چگونه می‌توان آن را روی یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی کرد و هنگام انتخاب ابزار مناسب باید به چه نکاتی توجه داشت.

پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت چیست؟

پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت یا 24/7 Customer Support به معنای فراهم بودن امکان دریافت کمک و پاسخ به درخواست‌های مشتریان در تمام ساعت‌های شبانه‌روز و تمام روزهای هفته است.

البته یک تفاوت مهم وجود دارد: پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته الزاماً به معنی حل کامل همه مشکلات در همان لحظه نیست.

برای مثال، یک سیستم پشتیبانی هوشمند می‌تواند ساعت سه صبح شرایط ارسال کالا را توضیح دهد، درباره محصولات پاسخ بدهد یا با اتصال به سیستم سفارش‌ها، وضعیت یک خرید را بررسی کند.

اما اگر مشتری درخواست بررسی یک اختلاف مالی پیچیده یا ثبت یک شکایت حساس داشته باشد، ممکن است همچنان به بررسی کارشناس انسانی نیاز باشد.

بنابراین پشتیبانی شبانه‌روزی موفق معمولاً از دو بخش تشکیل می‌شود:

• پاسخ‌گویی خودکار: برای سؤالات پرتکرار، راهنمایی اولیه و درخواست‌هایی که اطلاعات کافی برای رسیدگی به آن‌ها وجود دارد.
• پشتیبانی انسانی: برای موارد پیچیده، استثنایی یا حساس که به تصمیم‌گیری و بررسی کارشناسی نیاز دارند.

هدف این مدل آن است که مشتری در هیچ ساعتی بدون مسیر مشخص برای دریافت کمک نماند.

چرا پشتیبانی شبانه‌روزی برای فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت دارد؟

یک فروشگاه اینترنتی برخلاف فروشگاه فیزیکی، در پایان ساعت کاری تعطیل نمی‌شود. کاربران می‌توانند هر زمانی محصولات را ببینند، قیمت‌ها را مقایسه کنند و سفارش ثبت کنند.

طبیعی است که سؤالات آن‌ها نیز محدود به ساعات اداری نباشد.

۱. کاهش زمان انتظار مشتریان

وقتی مشتری درباره موجودی، هزینه ارسال یا شرایط مرجوعی سؤال می‌پرسد، معمولاً به اطلاعات مشخصی نیاز دارد.

اگر این اطلاعات در دسترس یک سیستم پاسخ‌گویی خودکار باشد، مشتری می‌تواند بدون منتظر ماندن برای حضور اپراتور، پاسخ اولیه را دریافت کند.

البته سرعت به‌تنهایی کافی نیست. پاسخ سریع زمانی ارزشمند است که درست، روشن و متناسب با شرایط مشتری باشد.

۲. کاهش احتمال رها شدن خرید به دلیل سؤال بی‌پاسخ

فرض کنید کاربری می‌خواهد یک لپ‌تاپ بخرد، اما درباره گارانتی آن مطمئن نیست.

اگر پاسخ معتبری در دسترس نباشد، ممکن است خرید را به زمان دیگری موکول کند. در مقابل، نمایش شرایط دقیق گارانتی در گفت‌وگوی آنلاین می‌تواند به او کمک کند با اطلاعات بیشتری تصمیم بگیرد.

این به معنای تضمین افزایش فروش نیست؛ اما یکی از موانع احتمالی تصمیم‌گیری را برطرف می‌کند.

۳. کاهش حجم سؤالات تکراری برای تیم پشتیبانی

بخش قابل‌توجهی از کار روزانه بسیاری از تیم‌های پشتیبانی به پاسخ دادن به پرسش‌های مشابه اختصاص پیدا می‌کند؛ مانند:

• هزینه ارسال چقدر است؟
• سفارش من چه زمانی ارسال می‌شود؟
• چطور می‌توانم کالا را مرجوع کنم؟
• آیا امکان پرداخت آنلاین وجود دارد؟
• چگونه می‌توانم وضعیت سفارش را پیگیری کنم؟

اگر پاسخ این سؤالات از قبل آماده و به‌روز باشد، سیستم هوشمند می‌تواند بخشی از آن‌ها را مدیریت کند.

در نتیجه کارشناسان فرصت بیشتری برای رسیدگی به درخواست‌هایی خواهند داشت که واقعاً به دخالت انسان نیاز دارند.

۴. دسترسی بهتر مشتریان در زمان‌های مختلف

همه مشتریان در یک ساعت مشخص خرید نمی‌کنند. برخی شب‌ها فرصت خرید دارند و برخی در تعطیلات آخر هفته.

پشتیبانی آنلاین شبانه‌روزی باعث می‌شود دسترسی به اطلاعات اولیه و ثبت درخواست، وابسته به ساعت حضور کارکنان نباشد.

روش‌های راه‌اندازی پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت

برای ایجاد یک سیستم پشتیبانی شبانه‌روزی چند راهکار اصلی وجود دارد. انتخاب بین آن‌ها به بودجه، تعداد مشتریان، پیچیدگی محصولات و نوع درخواست‌ها بستگی دارد.

روش اول: استخدام اپراتور در شیفت‌های مختلف

سنتی‌ترین روش، استفاده از کارشناسان پشتیبانی در شیفت‌های صبح، عصر و شب است.

این روش برای کسب‌وکارهایی مناسب است که درخواست‌های حساس، پیچیده یا فوری دارند و انجام کارها به تصمیم‌گیری انسانی وابسته است.

بااین‌حال، مدیریت چند شیفت کاری، برنامه‌ریزی تعطیلات، آموزش نیروها و حفظ کیفیت یکسان پاسخ‌ها می‌تواند هزینه‌بر باشد.

برای یک فروشگاه کوچک، تشکیل تیم شبانه‌روزی ممکن است از نظر اقتصادی مناسب نباشد.

روش دوم: استفاده از بخش سؤالات متداول و مرکز راهنما

ساده‌ترین قدم برای فراهم کردن پاسخ‌های همیشگی، ایجاد یک بخش سؤالات متداول یا FAQ است.

در این بخش می‌توانید پاسخ پرسش‌های پرتکرار درباره خرید، پرداخت، ارسال، گارانتی و بازگشت کالا را قرار دهید.

مزیت این روش، هزینه نگهداری نسبتاً پایین و امکان دسترسی دائمی به اطلاعات است.

اما یک محدودیت دارد: مشتری باید خودش پاسخ موردنظر را پیدا کند.

همچنین یک صفحه راهنما معمولاً نمی‌تواند وضعیت اختصاصی سفارش یا پرداخت هر مشتری را بررسی کند.

روش سوم: استفاده از چت‌بات‌های مبتنی بر سناریو

چت‌بات‌های سناریومحور بر اساس گزینه‌ها و مسیرهای از پیش تعریف‌شده کار می‌کنند.

برای مثال، کاربر گفت‌وگو را آغاز می‌کند و سه گزینه می‌بیند:

۱. پیگیری سفارش
۲. شرایط ارسال
۳. ارتباط با پشتیبانی

با انتخاب هر گزینه، پاسخ یا مرحله بعد نمایش داده می‌شود.

این روش برای فرآیندهای مشخص و نسبتاً ثابت مناسب است، اما زمانی که مشتری سؤال غیرمنتظره‌ای مطرح کند یا درخواستش خارج از مسیرهای تعریف‌شده باشد، محدودیت آن مشخص می‌شود.

روش چهارم: استفاده از هوش مصنوعی برای پشتیبانی آنلاین

در روش جدیدتر، یک دستیار مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند سؤال مشتری را به زبان طبیعی دریافت کند، اطلاعات مرتبط را از منابع تعیین‌شده پیدا کند و پاسخ مناسبی بسازد.

برای مثال، مشتری به‌جای انتخاب چند گزینه می‌نویسد:

«سلام، من دیروز سفارش ثبت کردم ولی هنوز پیامک ارسال نگرفتم. می‌شه بررسی کنید؟»

اگر دستیار به سیستم سفارش‌ها متصل باشد و هویت مشتری به‌درستی بررسی شده باشد، می‌تواند وضعیت سفارش مربوط به همان مشتری را بازیابی کند.

البته همه چت‌بات‌های هوش مصنوعی چنین قابلیتی ندارند. تفاوت مهم بین یک چت‌بات متنی و یک دستیار پشتیبانی کاربردی، دسترسی کنترل‌شده به اطلاعات واقعی کسب‌وکار است.

چطور پشتیبانی سایت را با هوش مصنوعی راه‌اندازی کنیم؟

راه‌اندازی پشتیبانی هوشمند فقط به افزودن یک پنجره چت به سایت محدود نمی‌شود.

برای اینکه سیستم پاسخ‌های قابل‌اعتماد تولید کند، باید دانش مناسب داشته باشد، به منابع لازم متصل شود و قوانین مشخصی برای ارجاع درخواست‌ها به انسان وجود داشته باشد.

در ادامه این فرآیند را مرحله‌به‌مرحله بررسی می‌کنیم.

مرحله اول: سؤالات پرتکرار مشتریان را شناسایی کنید

پیش از انتخاب ابزار، ابتدا بررسی کنید مشتریان بیشتر درباره چه موضوعاتی سؤال می‌پرسند.

می‌توانید پیام‌های پشتیبانی، ایمیل‌ها و گفت‌وگوهای قبلی را مرور کنید.

سؤالات را در دسته‌های مشخص قرار دهید؛ برای مثال:

• اطلاعات محصولات و موجودی
• ثبت و پرداخت سفارش
• ارسال و پیگیری مرسوله
• مرجوعی و بازگشت وجه
• مشکلات حساب کاربری
• شکایات و درخواست‌های ویژه

سپس مشخص کنید کدام دسته‌ها با اطلاعات موجود قابل پاسخ‌گویی خودکار هستند.

بهتر است راه‌اندازی را از درخواست‌های ساده و پرتکرار شروع کنید و پس از ارزیابی کیفیت، حوزه پاسخ‌گویی را گسترش دهید.

مرحله دوم: اطلاعات معتبر در اختیار دستیار قرار دهید

یک دستیار هوش مصنوعی برای پاسخ‌گویی دقیق باید اطلاعات واقعی کسب‌وکار را در اختیار داشته باشد.

این اطلاعات می‌توانند شامل صفحات سایت، توضیحات محصولات، راهنمای خرید، سیاست ارسال، شرایط مرجوعی، فایل‌های راهنما و سؤالات متداول باشند.

برای مثال، اگر طبق قوانین فروشگاه امکان بازگشت کالای مشخصی وجود ندارد، دستیار نباید صرفاً برای جلب رضایت مشتری قول مرجوعی بدهد.

به همین دلیل، اطلاعات باید مستند، روشن و به‌روز باشند.

در گویا۲۴، امکان استفاده از صفحات انتخابی سایت، فایل‌ها و پرسش‌وپاسخ‌های دستی به‌عنوان منابع دانش دستیار وجود دارد.

همچنین می‌توانید تعیین کنید دستیار از چه منابعی استفاده کند و هنگام نداشتن اطلاعات کافی، پاسخ نامطمئن تولید نکند.

برای جزئیات بیشتر می‌توانید راهنمای افزودن دانش به دستیار را مطالعه کنید.

مرحله سوم: ابزار پشتیبانی را روی سایت نصب کنید

پس از آماده‌سازی اطلاعات، باید راهی برای شروع گفت‌وگوی مشتری با دستیار فراهم شود.

معمولاً این ارتباط از طریق یک ویجت یا پنجره چت در صفحات سایت انجام می‌شود.

بهتر است دکمه گفت‌وگو به‌آسانی قابل مشاهده باشد، اما مزاحم مطالعه محتوا یا تکمیل خرید نشود.

برای افزایش کاربردپذیری می‌توانید:

• پیام خوشامد کوتاه و مشخص بنویسید.
• چند سؤال پیشنهادی نمایش دهید.
• امکان تایپ آزادانه سؤال را فراهم کنید.
• مسیر ارتباط با کارشناس را روشن نگه دارید.
• ظاهر پیام‌رسان را با طراحی سایت هماهنگ کنید.

در گویا۲۴ نصب پیام‌رسان از طریق کد سایت یا روش‌های مخصوص پلتفرم‌های پشتیبانی‌شده امکان‌پذیر است. برای وردپرس نیز افزونه اختصاصی معرفی شده است.

جزئیات روش‌های نصب در راهنمای نصب گویا۲۴ روی سایت ارائه شده است.

مرحله چهارم: سیستم سفارش‌ها را به پشتیبانی متصل کنید

این مرحله برای فروشگاه‌های اینترنتی اهمیت زیادی دارد.

پاسخ‌گویی به سؤال «شرایط ارسال چیست؟» با پاسخ‌گویی به سؤال «سفارش من کجاست؟» متفاوت است.

سؤال اول معمولاً با مطالعه قوانین ارسال پاسخ داده می‌شود. اما سؤال دوم نیازمند دسترسی به اطلاعات اختصاصی سفارش است.

برای چنین درخواست‌هایی، دستیار باید با رعایت مجوزها و کنترل هویت مشتری به سیستم فروشگاه متصل شود.

برای نمونه، یکپارچه‌سازی گویا۲۴ با ووکامرس امکان جست‌وجوی محصولات و مشاهده اطلاعات سفارش مشتری واردشده به حسابش را فراهم می‌کند.

در این مدل، مشتری می‌تواند درباره سفارش خودش سؤال کند و دستیار بر اساس اطلاعات ثبت‌شده پاسخ بدهد.

نکته امنیتی: نمایش اطلاعات سفارش نباید صرفاً بر اساس ادعای مشتری یا وارد کردن یک شماره سفارش انجام شود. احراز هویت و محدود کردن دسترسی به سفارش‌های همان مشتری ضروری است.

مرحله پنجم: قوانین ارجاع به اپراتور انسانی را تنظیم کنید

حتی بهترین دستیار هوشمند نیز نباید درباره تمام موضوعات تصمیم مستقل بگیرد.

برای مثال، درخواست تغییر شرایط قرارداد، شکایت حساس یا بررسی یک پرداخت نامشخص ممکن است به دخالت کارشناس نیاز داشته باشد.

در چنین مواردی، سیستم باید بتواند گفت‌وگو را ثبت کند، اطلاعات لازم را جمع‌آوری کند و برای بررسی انسانی ارجاع دهد.

در گویا۲۴ امکان تنظیم آستانه اطمینان پاسخ، تعریف محدودیت‌ها و واگذاری گفت‌وگو به تیم پشتیبانی وجود دارد.

این قابلیت کمک می‌کند دستیار زمانی که اطلاعات کافی ندارد، به‌جای ارائه پاسخ حدسی، مسیر رسیدگی انسانی را انتخاب کند.

مرحله ششم: پیش از انتشار، پاسخ‌ها را آزمایش کنید

پیش از فعال کردن دستیار برای تمام بازدیدکنندگان، مجموعه‌ای از سؤالات آزمایشی آماده کنید.

فقط سؤالات ساده را امتحان نکنید. پرسش‌های مبهم، چندبخشی و خارج از حوزه دانش را نیز بررسی کنید.

برای مثال:

• «هزینه ارسال به شیراز چقدر است؟»
• «آیا می‌توانم سفارشم را تغییر بدهم؟»
• «اگر کالا خراب باشد چه کار کنم؟»
• «چرا پول از حسابم کم شده اما سفارش ثبت نشده؟»
• «آیا می‌توانید اطلاعات سفارش شخص دیگری را بدهید؟»

بررسی کنید آیا پاسخ‌ها با قوانین فروشگاه سازگارند، منابع درستی دارند و در موقعیت‌های نامطمئن درخواست را ارجاع می‌دهند.

سپس می‌توانید دستیار را ابتدا برای بخشی از گفت‌وگوها فعال کنید و با ارزیابی نتایج، دامنه استفاده را گسترش دهید.

مثال کاربردی: پشتیبانی شبانه‌روزی یک فروشگاه ووکامرسی

برای درک بهتر، یک سناریوی فرضی را در نظر بگیریم.

فروشگاهی به نام «خانه‌نو» لوازم خانگی می‌فروشد و با ووکامرس ساخته شده است. تیم پشتیبانی این فروشگاه از ساعت ۹ صبح تا ۶ عصر فعالیت می‌کند.

یکی از مشتریان ساعت ۱۱ شب وارد سایت می‌شود و می‌پرسد:

مشتری: سلام، سفارشم رو سه روز پیش ثبت کردم. می‌خواستم ببینم ارسال شده یا نه؟

دستیار هوشمند: سلام! برای بررسی اطلاعات سفارش، لطفاً وارد حساب کاربری خودتون بشید.

پس از ورود مشتری و تأیید هویت، دستیار به اطلاعات سفارش مجاز دسترسی پیدا می‌کند.

دستیار: سفارش شما در وضعیت ارسال‌شده ثبت شده و کد رهگیری آن در اطلاعات سفارش موجود است.

در این حالت، بدون حضور اپراتور انسانی، مشتری می‌تواند به اطلاعات سفارش خودش دسترسی پیدا کند.

حالا فرض کنید همین مشتری می‌گوید:

«بسته به دستم رسیده، اما یکی از قطعاتش شکسته. می‌خوام درخواست خسارت ثبت کنم.»

اگر رسیدگی به خسارت طبق قوانین فروشگاه نیازمند بررسی کارشناسی باشد، دستیار می‌تواند مسیر ارجاع را آغاز کند و از مشتری بخواهد اطلاعات موردنیاز را ثبت کند.

این مثال یک سناریوی آموزشی است، نه گزارش نتیجه واقعی یک فروشگاه. هدف آن نشان دادن تفاوت میان پاسخ‌گویی خودکار به اطلاعات مشخص و رسیدگی انسانی به درخواست‌های پیچیده است.

تفاوت چت آنلاین معمولی با پشتیبانی هوشمند چیست؟

وجود یک دکمه چت در سایت لزوماً به معنی پشتیبانی خودکار یا شبانه‌روزی نیست.

برای انتخاب ابزار مناسب، بهتر است این تفاوت‌ها را بشناسید.

در عمل، بهترین انتخاب برای بسیاری از کسب‌وکارها حذف کامل نیروی انسانی نیست؛ بلکه استفاده ترکیبی از ابزارهای خودکار و کارشناسان پشتیبانی است.

پشتیبانی چندکاناله چه نقشی در پاسخ‌گویی ۲۴ ساعته دارد؟

همه مشتریان از طریق سایت پیام نمی‌دهند.

ممکن است یک نفر از پیام‌رسان سایت درباره محصول سؤال کند، شخص دیگری از طریق تلگرام پیگیر سفارش باشد و مشتری دیگری درخواستش را ایمیل کند.

اگر این پیام‌ها در سیستم‌های جداگانه باقی بمانند، پیگیری وضعیت آن‌ها برای تیم دشوارتر می‌شود.

پشتیبانی چندکاناله کمک می‌کند مکالمات ورودی در یک محیط مشترک مدیریت شوند.

برای نمونه، صندوق ورودی مشترک گویا۲۴ برای مدیریت گفت‌وگوهای سایت، تلگرام، بله و ایمیل طراحی شده است. در این محیط، دستیار می‌تواند پاسخ بدهد و کارشناس در صورت نیاز همان گفت‌وگو را تحویل بگیرد.

البته پشتیبانی چندکاناله زمانی مؤثر است که مسئولیت رسیدگی، زمان پاسخ و قواعد ارجاع هر کانال نیز مشخص باشد.

اشتباهات رایج هنگام راه‌اندازی پشتیبانی هوشمند

استفاده از هوش مصنوعی به‌تنهایی تضمین‌کننده کیفیت پشتیبانی نیست. چند اشتباه می‌تواند تجربه مشتری را ضعیف کند.

انتظار پاسخ صحیح بدون اطلاعات کافی

اگر شرایط مرجوعی یا اطلاعات محصولات در منابع دستیار وجود نداشته باشد، نباید انتظار پاسخ دقیق داشت.

پیش از راه‌اندازی، کیفیت و کامل بودن اطلاعات را بررسی کنید.

تلاش برای خودکارسازی تمام درخواست‌ها

همه مسائل به یک اندازه ساده نیستند.

درخواست‌های مالی حساس، اختلافات حقوقی و شرایط استثنایی ممکن است نیازمند بررسی انسانی باشند. مشخص کنید کدام موضوعات نباید بدون تأیید کارشناس نهایی شوند.

نادیده گرفتن تجربه مشتری

پیام‌های طولانی، پاسخ‌های نامفهوم یا درخواست زودهنگام اطلاعات شخصی می‌توانند استفاده از چت را دشوار کنند.

گفت‌وگو باید ساده و متناسب با نیاز واقعی کاربر باشد.

به‌روزرسانی نکردن دانش دستیار

اگر سیاست ارسال، قیمت یا شرایط خدمات تغییر کند ولی منابع دستیار اصلاح نشوند، احتمال ارائه اطلاعات قدیمی وجود دارد.

به همین دلیل باید مسئول مشخصی برای بازبینی و به‌روزرسانی دانش در نظر بگیرید.

نداشتن برنامه برای زمان اختلال

اگر اتصال به فروشگاه قطع شود یا سرویس هوشمند موقتاً در دسترس نباشد، مشتری همچنان باید بتواند درخواستش را ثبت کند.

وجود مسیر جایگزین مانند صندوق پیام، ایمیل یا ارجاع به تیم پشتیبانی ضروری است.

چگونه کیفیت پشتیبانی ۲۴ ساعته را اندازه‌گیری کنیم؟

پس از راه‌اندازی، مهم است که عملکرد سیستم را با داده‌های واقعی بررسی کنید.

چند شاخص کاربردی عبارت‌اند از:

زمان اولین پاسخ: فاصله میان ارسال پیام مشتری و دریافت اولین پاسخ معنادار.

نرخ حل درخواست: نسبت گفت‌وگوهایی که بدون نیاز به پیگیری مجدد، مسئله مشتری در آن‌ها حل شده است.

نرخ ارجاع به انسان: درصد گفت‌وگوهایی که برای بررسی به کارشناس منتقل می‌شوند.

رضایت مشتری: بازخورد کاربران درباره مفید بودن پاسخ و تجربه گفت‌وگو.

پرسش‌های بدون پاسخ: موضوعاتی که دستیار برای پاسخ به آن‌ها اطلاعات کافی نداشته است.

بهتر است این شاخص‌ها را پیش و پس از راه‌اندازی مقایسه کنید. همچنین سؤالات ساده را از درخواست‌های پیچیده جدا نگه دارید تا ارزیابی منصفانه‌تری داشته باشید.

برای نمونه، اگر تعداد زیادی از سؤالات مربوط به شرایط گارانتی بدون پاسخ می‌مانند، شاید لازم باشد اطلاعات مربوط به گارانتی را کامل‌تر کنید؛ نه اینکه صرفاً تنظیمات مدل هوش مصنوعی را تغییر دهید.

گویا۲۴ چگونه به راه‌اندازی پشتیبانی شبانه‌روزی کمک می‌کند؟

گویا۲۴ یک پلتفرم پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی است که با هدف پاسخ‌گویی بر اساس دانش کسب‌وکار و اطلاعات سرویس‌های متصل طراحی شده است.

به‌جای اینکه دستیار صرفاً مجموعه‌ای از جملات از پیش آماده را نمایش دهد، می‌توانید منابع دانشی مشخصی برای آن تعریف کنید و در صورت نیاز، ابزارهای مرتبط با کسب‌وکار را به آن متصل کنید.

بر اساس امکانات معرفی‌شده در سایت گویا۲۴، قابلیت‌های زیر در دسترس هستند:

• استفاده از صفحات سایت، فایل‌ها و پرسش‌وپاسخ‌های دستی برای ایجاد دانش پشتیبانی
• پاسخ‌گویی به زبان طبیعی بر اساس منابع تعریف‌شده
• اتصال به ووکامرس برای دریافت اطلاعات مجاز محصولات و سفارش‌ها
• مدیریت گفت‌وگوهای سایت، تلگرام، بله و ایمیل در یک صندوق
• تنظیم آستانه اطمینان و ارجاع گفت‌وگوها به کارشناس
• امکان آزمایش دستیار پیش از انتشار برای مشتریان
• بررسی منابع و ابزارهای استفاده‌شده در پاسخ‌های دستیار

در این روش، هوش مصنوعی برای انجام کارهای تکراری به تیم کمک می‌کند و کارشناس انسانی همچنان مسئول رسیدگی به مواردی است که به قضاوت یا تأیید نیاز دارند.

برای شروع، لازم نیست تمام فرایندهای پشتیبانی را یک‌باره تغییر دهید. می‌توانید دستیار را با چند صفحه راهنما و مجموعه‌ای از پرسش‌های پرتکرار آزمایش کنید، کیفیت پاسخ‌ها را بسنجید و سپس به‌تدریج اتصال‌های بیشتری اضافه کنید.

سؤالات متداول درباره پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت

آیا برای پشتیبانی ۲۴ ساعته حتماً باید اپراتور شبانه استخدام کنیم؟

خیر. برای پاسخ به بسیاری از سؤالات پرتکرار می‌توان از مرکز راهنما، چت‌بات یا دستیار هوشمند استفاده کرد. بااین‌حال، رسیدگی به مسائل پیچیده ممکن است همچنان به کارشناس انسانی نیاز داشته باشد.

آیا پشتیبانی هوشمند برای سایت وردپرسی مناسب است؟

بله، به شرط انتخاب ابزاری که روش نصب و اتصال مناسب با وردپرس داشته باشد. گویا۲۴ برای وردپرس روش نصب و برای فروشگاه‌های ووکامرسی امکانات یکپارچه‌سازی ارائه می‌دهد.

آیا چت‌بات هوش مصنوعی می‌تواند وضعیت سفارش مشتری را بررسی کند؟

بله، اگر به سیستم سفارش‌ها متصل باشد و دسترسی مجاز به اطلاعات همان مشتری فراهم شده باشد. بدون این اتصال، دستیار معمولاً فقط می‌تواند درباره روند عمومی پیگیری سفارش راهنمایی کند.

آیا پاسخ‌های چت‌بات هوش مصنوعی همیشه درست هستند؟

خیر. مدل‌های هوش مصنوعی ممکن است پاسخ نادرست یا ناقص تولید کنند. استفاده از منابع معتبر، محدودیت دسترسی، آزمایش پاسخ‌ها و ارجاع درخواست‌های نامطمئن به کارشناس برای کاهش این خطر اهمیت دارد.

هزینه راه‌اندازی پشتیبانی شبانه‌روزی چقدر است؟

هزینه به تعداد مکالمات، امکانات موردنیاز، نوع اتصال‌ها و تعداد کارشناسان بستگی دارد. برخی ابزارها بر اساس تعداد کاربران یا اپراتورها قیمت‌گذاری می‌شوند و برخی بر اساس میزان استفاده. بهتر است پیش از خرید، هزینه کل را متناسب با حجم واقعی پشتیبانی محاسبه کنید.

آیا امکان راه‌اندازی پشتیبانی هوشمند بدون برنامه‌نویسی وجود دارد؟

بسته به ابزار و نوع سایت، بله. بسیاری از مراحل ایجاد دانش و تنظیم پاسخ‌ها از طریق پنل انجام می‌شوند. بااین‌حال، اتصال به سیستم‌های اختصاصی یا فرآیندهای پیچیده ممکن است به تنظیمات فنی نیاز داشته باشد.

آیا هوش مصنوعی می‌تواند کاملاً جایگزین تیم پشتیبانی شود؟

برای تمام کسب‌وکارها و همه درخواست‌ها، خیر. هوش مصنوعی می‌تواند در پاسخ‌گویی به درخواست‌های مشخص و تکراری کمک کند، اما در موارد حساس یا غیرمعمول، حضور کارشناس انسانی همچنان ارزشمند است.

چطور بفهمیم پشتیبانی هوشمند برای سایت ما مناسب است؟

بهتر است ابتدا سؤالات پرتکرار، حجم پیام‌های خارج از ساعات کاری و امکان دسترسی به اطلاعات معتبر را بررسی کنید. سپس یک اجرای آزمایشی محدود داشته باشید و کیفیت پاسخ، رضایت مشتری و میزان ارجاع به انسان را بسنجید.

جمع‌بندی؛ از پاسخ‌گویی محدود به پشتیبانی همیشه در دسترس

راه‌اندازی پشتیبانی ۲۴ ساعته سایت دیگر الزاماً به معنای تشکیل تیم‌های بزرگ با شیفت‌های متعدد نیست.

با استفاده از اطلاعات ساختاریافته، چت آنلاین و دستیارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توان بخش مهمی از درخواست‌های ساده و پرتکرار مشتریان را در تمام ساعت‌های شبانه‌روز مدیریت کرد.

بااین‌حال، موفقیت این سیستم به چند عامل بستگی دارد: کیفیت اطلاعات، اتصال‌های قابل‌اعتماد، رعایت امنیت داده‌ها، امکان ارجاع به انسان و ارزیابی مداوم عملکرد.

بهترین نقطه شروع این است که ابتدا مشخص کنید مشتریان شما چه سؤال‌هایی دارند و کدام پاسخ‌ها را می‌توان با اطمینان خودکار کرد.

می‌خواهید پشتیبانی سایتتان را هوشمند و شبانه‌روزی کنید؟

با گویا۲۴ می‌توانید دستیار پشتیبانی خود را بر اساس اطلاعات سایتتان راه‌اندازی کنید، پاسخ‌ها را پیش از انتشار آزمایش کنید و در صورت نیاز گفت‌وگوها را به اعضای تیم بسپارید.

برای آشنایی عملی با امکانات، از شروع رایگان گویا۲۴ استفاده کنید و اولین دستیار پشتیبانی کسب‌وکارتان را بسازید.